You are currently viewing Meddig tartson egy beszélgetés?

Meddig tartson egy beszélgetés?

Az emberi viselkedés sokszínűségében a beszélgetés kiemelt szerephez jut. A beszélgetés révén sikerült fajunknak olyan mértékű együttműködést koordinálni, mely kiemelte az emberiséget az állatvilágból. Noha a beszélgetés az ember számára teljesen hétköznapi dolog, tudományos igényességgel is vizsgálják, ezúttal a szociálpszichológia területéről látott napvilágot egy izgalmas eredmény vele kapcsolatban. Eszerint a beszélgetések túlnyomó többsége nem akkor végződik, amikor a beszélgetőpartnerek azt szeretnék.

Az ember végtelenül összetett viselkedését az idegrendszere hozza létre, így az agykutatás tágabb értelemben minden olyan területet magában foglal, ami az emberi viselkedéssel foglalkozik (de legalábbis szorosan kötődik hozzá). Ezeken a tudományterületeken nyilván magán a viselkedésen van a hangsúly az agyműködés helyett. Az emberi viselkedés megfigyelése azonban nem könnyű dolog. A kutatók egyrészt arra törekszenek, hogy a megfigyeléseik minél jobban tükrözzék a valós helyzeteket, azonban az is fontos szempont, hogy ezek a megfigyelések szabályozottak legyenek. E két szempont kiegyensúlyozásának nehézségei köszönnek vissza egy amerikai kutatócsoport munkájában is, akik arra kérdésre keresték a választ, hogy hogyan éreznek az emberek a beszélgetéseik hosszával kapcsolatban.

Szinte soha nem akkor fejeződnek be a beszélgetések, amikor a felek szeretnék

A kutatók két vizsgálatot végeztek, hogy kiderítsék hogyan viszonyulnak az emberek a beszélgetéseik időtartamához. Az elsőben 806 személy vett részt, akik tulajdonképpen egy kérdőíven válaszoltak néhány kérdésre a legutóbbi társalgásukról. A résztvevőknek fel kellett idézni, hogy milyen kapcsolatban voltak a beszélgetőpartnerükkel és hogy milyen hosszan beszélgettek. Ezután azt kellett jelezniük, hogy akkor fejeződött-e be a beszélgetés, amikor szerették volna és ha nem, akkor mennyivel később vagy korábban. Végül azt is leírták, hogy szerintük a másik fél hogyan válaszolna ugyanezekre a kérdésekre. Az esetek 80%-ában a résztvevők egy számukra ismerős személlyel beszélgettek utoljára, viszont a beszélgetések 98%-a így sem akkor végződött, amikor a megkérdezettek szerették volna. Ráadásul a beszélgetések hossza átlagosan közel 50%-kal tért el a beszélgetés ideálisnak vélt hosszától.

Az első kísérlet erőssége, hogy valódi beszélgetésekre épült. Gyengesége viszont, hogy a beszélgetők közül csak az egyik véleményét ismerték meg a kutatók, ráadásul azt is csak a résztvevők emlékezetéből. A második kísérletben így nagyobb hangsúlyt fektettek a kontrollra: egy laborkísérletet terveztek. Ebben a kísérletben 366 egymásnak ismeretlen egyetemi hallgatót toboroztak. A hallgatókat párokba osztották, és minden párt arra kértek, hogy beszélgessenek tetszőleges időn keresztül, de maximum 45 percig. Amint végeztek a beszélgetéssel, egy másik feladatra térhettek át, amit annyi időn át végeztek, hogy végül összesen 60 percet töltsenek a laborban. A kutatók ezután mindkét társalgót megkértek, hogy jelezzék mikor szerették volna lezárni a beszélgetést. Ennek a kísérletnek az eredményei is azt mutatták, hogy a beszélgetések túlnyomó többsége nem akkor végződött, amikor valamelyik beszélgetőpartner szerette volna.

Miért olyan nehéz lezárni a beszélgetéseket?

Noha a tanulmány eredményei nagy visszhangot keltettek a médiában, kérdéses, hogy mennyire általánosíthatók az eredmények. Az első vizsgálatban ugyan természetes körülmények között zajló beszélgetéseket vizsgáltak, ezekről azonban csak a társalgás egyik tagjától álltak rendelkezésre információk. A második kísérlet már sokkal szabályozottabb körülmények között zajlott, ez viszont azt eredményezte, hogy a beszélgetések nem mondhatók hétköznapinak. A valóságban viszonylag ritka, hogy azért beszélgetünk valakivel, mert egy kutató megkér rá. Az is érdekes, hogy a második vizsgálatból összesen 57 párt kellett kizárni, ugyanis ők végigbeszélgették a rendelkezésükre álló 45 percet. Esetükben a kísérletvezető állította le a társalgást. Ők vajon hogyan vélekedtek a beszélgetéseikkel kapcsolatban?

Mindenesetre a szakértők szerint a korábbi vizsgálatok tükrében az eredmények reálisnak tűnnek. A társalgások lezárása általában egy kényes dolog, hiszen az ember nem akarja megsérteni a másik felet, ezért csak lopva utal rá, hogy szeretné, ha befejeznék a beszélgetést. Ilyen jelzések például a hosszú szünetek vagy a tömör válaszok is. A partnereknek azonban rengeteg különböző okuk lehet a beszélgetés megszakítására vagy épp folytatására, és úgy tűnik, hogy ezek csak a legritkább esetben fednek át éppen optimálisan. 

Hogyan vizsgáljuk a beszélgetést?

A Nature-ben megjelent cikkében Elizabeth Stokoe úgy vélekedett, hogy a vizsgálat fontos lépés a beszélgetéssel kapcsolatos kérdések megválaszolásának irányába, legfőképp talán a laboratóriumi kísérlet miatt. A beszélgetések ilyen formán történő vizsgálata ugyan érdekes eredménnyel szolgált, számos további kérdést hagyott megválaszolatlanul. Az egyik például, hogy miért akarják általában lezárni a beszélgetéseket az emberek? Mi a konkrét okuk erre?

Stokoe szerint a beszélgetések leiratainak elemzésével akár ez is feltárható lenne. A beszélgetések leiratainak elemzése egyébként a 60-as, 70-es években jelent meg és terjedt el a szociológiában és azóta bevett módszer lett a szociálpszichológiában is. A beszélgetések leiratainak birtokában lehetséges lenne például kikérdezni a résztvevőket, hogy a társalgás pontosan mely pontján szerették volna befejezni azt, és miért. Talán túl terjengős választ adott a másik, nem találták elég érdekesnek? Esetleg túlságosan szótlan volt a partnerük?

Fontos észrevétel az is, hogy alapvetően különbözhetnek a társalgások a helyzet miatt is, amiben létrejönnek. Vannak olyan helyzetek, amikor például nem is merülhet fel joggal a kérdés, hogy mikor akarta befejezni a társalgást a beszélgetés egyik résztvevője, hiszen egyáltalán el sem akarta kezdeni azt. Ilyen például, amikor kéretlen hívást kapunk egy telemarketingestől. Olyan helyzetek is elképzelhetők, amikor a társalgás elnyújtása szándékos a felek részéről, mert ezzel akarják jelezni a másiknak, hogy fontos számukra az illető.

Milyen lehetőségek rejlenek a beszélgetések kutatásában?

A beszélgetések vizsgálata tehát komplikált dolog, a szakértők szerint azonban megéri rászánni az időt és az energiát. A beszélgetések leiratainak elemzéséből például tudni lehet, hogy a beszélgetéseket jellegzetes rituálékkal zárják le az emberek. Az egyik beszélgetőpartner letisztáz valami megbeszélt dolgot („Akkor délután találkozunk!”) vagy elismétli a beszélgetés kezdeményezésének okát („Na jó, hát csak gondoltam, megkérdezem mi a helyzet.”). Ezután a felek kölcsönösen tudomásul veszik a beszélgetés végét, majd jönnek az elköszönések. Számos olyan helyzet van, amiben különösen fontos lehet, hogy a beszélgetés lezárása mindkét fél számára kielégítő legyen, pontosabban például egy ügyfél számára megfelelő legyen.

Néhány éve egy vizsgálatban azt tanulmányozták, hogy hogyan alakulnak egy magánkórházban a műtétek időpontjának egyeztetésére szolgáló beszélgetések a recepciósok és az ügyfelek között. Számos esetben az látszott, hogy a recepciós már elkezdte a beszélgetés befejezésére irányuló mozzanatokat („Akkor rendben.”), miközben az ügyfél még szerette volna megerősíteni a megbeszélt időpontot. A kutatás eredményei szerint a műtétekkel kapcsolatos megelégedettség egyértelműen együtt járt azzal, hogy az időpontegyeztetésre szolgáló telefonbeszélgetés végét az ügyfél vagy a kórház munkatársa kezdeményezte. Az eredmény hatására a recepciósok azóta tréninget kapnak, ami azt célozza, hogy hagyják, hogy az ügyfelek irányítsák a beszélgetést ezekben a helyzetekben, ezzel is növelve a vásárlói elégedettséget. 

Beszélgetéselemzés – A szögletes zárójelben lévő szakaszok az átfedéseket jelzik a beszélgetésben.

Recepciós: „Akkor rendben.”
(0,5 másodperc szünet)

Ügyfél: [Szóval akk-]

Recepciós: [Köszönöm,]
(0,5 másodperc szünet)

Ügyfél: Akkor tizenhatodika?

Recepciós: Tizenhatodika, [tíz perc]cel tizenegy után.

Ügyfél: [Akkor rendben.]
(0,3 másodperc szünet)
Tíz perccel tizenegy után, köszönöm.

Recepciós: Köszönöm,
(0,2 másodperc szünet)

Ügyfél: Kö[szönöm]

Recepciós: [Viszont hallásra]

Ügyfél: Viszont hallásra.

A beszélgetések dinamikájának tanulmányozása minden bizonnyal más valós gyakorlati hasznot is rejt, elvégre a kommunikáció központi az ember életében. Alapvető befolyással van az ember jólétére, hogy milyen minőségűnek éli meg a környezetében lévőkkel lefolytatott interakciókat. A beszélgetés kutatása üde színfolt az emberrel foglalkozó tudományok területén, aminek ráadásul komoly gyakorlati jelentősége is van.

Ez a cikkem az Élet és Tudomány 2021/26. számában jelent meg az Agyi aktualitások rovatban.

Forrás:

https://www.nature.com/articles/d41586-021-01074-z

Vélemény, hozzászólás?